Client: roi ou sujet?
« La croyance en une économie de marché ou le client est roi
est l’un de nos mensonges les plus envahissants” (Jk Galbraith)_______
Le consommateur est roi, nous serine-t-on, à longueur d'ondes et de slogans alléchants.
Voire...
Il existe des rois sans pouvoirs, des rois déchus ou des rois dominés.
Un slogan illusoire.
Dans Au bonheur des dames déjà, Zola montrait la stratégie des marchands en quête de clientèle parisienne aisée. Ils savaient déjà habilement faire jouer les passions, l'envie et la distinction, dans des grands magasins où il fallait étonner par des produits aussi divers que nouveaux.
Le consommateur, même si son pouvoir de choix n'est pas nul, dans le cadre d'un état de production donné, ne serait-il pas plutôt le pigeon d'un système, sans qu'il en ait conscience?
La demande existe bien, stimulant l'offre, mais c'est aussi et en premier lieu l'offre qui crée et conditionne structurellement la demande, comme le reconnaissait déjà J.Say.
Problème de l'oeuf et de la poule?
Les besoins humains sont premiers, bien sûr, et l'offre marchande, pour les satisfaire de manière de moins en moins élémentaire, fut là pour y répondre dès qu'il y eut division du travail. Mais en produisant des marchandises de plus en plus diverses et sophistiquées, jusqu'à sortir du strict domaine utilitaire, l'offre créa réellement la demande. Des biens, des services auxquels personne n'avait pensé s'offrent au désir du consommateur, qui pense avoir l'initiative, même pour le "choix" du dernier I-pad ou celui du voyage aux iles Marquise.
Les premières automobiles déjà ne vinrent pas d'une demande mais furent la conséquence d'une offre (Ford sut la rendre désirable pour tous), qui finit par s'imposer comme une "nécessité", comme les téléphones portables, etc... biens auxquels personne ne pensait avant leur apparition et qui débouchèrent sur une demande sans fin et de plus en plus élaborée, en rapport avec le développement des forces productives, des relations, marchandes et autres, le développement des loisirs, etc...
Le débat sur l'antériorité de l'offre sur la demande ou vice-versa est en partie un faux problème.
Le débat insoluble en cours sur la priorité de l'offre sur la demande ou vice-versa est source de confusion, quant à la véritable nature des échanges humains, des marchés.
Il est surtout purement circonstanciel, objet d'âpres débats entre décideurs politiques etthéoriciens économiques, (notamment dans la formation des prix), et nous éloigne, dans le contexte de crise que nous vivons, de la nature des choses.
Il y a une interdépendance systémique entre les deux aspects, comme l'avait bien vu Marx:
"Chacune apparaît comme le moyen de l'autre; elle est médiée par l'autre; ce qui s'exprime par leur interdépendance, mouvement qui les rapporte l'une à l'autre et les fait apparaître comme indispensables réciproquement, bien qu'elles restent cependant extérieures l'une à l'autre. La production crée la matière de la consommation en tant qu'objet extérieur; la consommation crée pour la production le besoin en tant qu'objet interne, en tant que but. Sans production, pas de consommation; sans consommation, pas de production. Ceci figure dans l'économie politique sous de nombreuses formes."
A partir des année 50 surtout, la consommation de masse, "l’équipement en appareils ménagers et audiovisuels des ménages ainsi que l’étendue de la grande distribution industrialisée ont permis une pénétration de la consommation marchande industrialisée dans les modes de vie. Ensuite, progressivement et avec l’industrialisation des services, certaines activités jusque-là non marchandes le sont devenues. L’interpénétration entreprise/marché ou l’intégration du client dans le processus production/consommation ont permis le contrôle du marché par les entreprises jusque dans la sphère personnelle et familiale. L’intégration du client dans l’entreprise ne résulte pas, comme on pourrait le penser a priori, d’une meilleure prise en compte des besoins du client, mais fait plutôt, et surtout, suite à un discours marketing et managérial de légitimation, permettant l’investissement de l’espace domestique et son contrôle par l’entreprise.
Il importe de voir que ces processus d’investissement et de contrôle de l’espace domestique s’appuient sur la diffusion, dans les sociétés, et avec l’aide du marketing et des techniques de communication, d’une pensée dominante prescrivant un bonheur dépendant de la consommation de marchandises censées répondre à tous les aspects de la vie et à tous les besoins des individus. Ainsi, le marché s’est étendu à toutes les sphères de la vie privée : « Le marché débarrassé de toute entrave et étendu graduellement à toutes les sphères de la vie sociale » (Castoriadis) ...On parle alors de « pouvoir du client », de « client roi », de « client unique ». Dans le discours des dirigeants d’entreprises, ce client devient le patron, et sert de justification à la flexibilisation et la précarisation consécutives du travail : l’entreprise doit s’adapter aux exigences changeantes des clients et aux fluctuations du marché. Le management de la qualité a ainsi été le précurseur de l’introduction, il y a une dizaine d’années, de la relation client–fournisseur dans le processus de production. On voit d’ailleurs progressivement apparaître de nouvelles terminologies, dans les discours, autour de cette notion d’intégration du client : on parle de « consommateur actif », de « client informé », « consom’acteur », de « pouvoir du consommateur–client », de « client roi », et même d’« entrepreneur ». Dans ce mode de communication, le client se reconnaît en tant qu’individu unique et non plus en tant que consommateur destinataire d’un message commercial uniforme.
Le marketing a été la fonction principale qui a formulé ce changement en prétendant passer d’un « marketing–produit » à un « marketing–client » ou bien d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel one to one. Le Customer Relationship Management (CRM) en est la plus célèbre expression. Cette stratégie vise à utiliser, à l’aide d’outils technologiques, les bases de données clients, pour personnaliser les offres. Les techniques de la relation client participent à ces stratégies très en vogue de personnalisation de l’offre, voire de co-construction de l’offre. Même si ce concept a « ouvert la possibilité d’un partenariat entretenu entre l’entreprise et le client personnalisé (en oubliant jamais que ce qui est perçu comme personnalisation par le client n’est toujours que la modularisation de segments standardisés du coté de l’entreprise) » (Floris, 2001 : 11). Il s’agit à la fois « d’aiguiller » mais aussi de « construire implicitement le portrait de celui que l’on cherche à orienter » (Mallard, 2000 : 397).
Mais le mythe du client roi a la vie dure... "...Le consommateur d’aujourd’hui, qui est individualiste, vindicatif, volage, avide de nouveautés et d’immatériel, n’est pas assez éduqué pour faire des choix vraiment éclairés. La question sous-jacente est celle de savoir si l’on peut ou si l’on doit résoudre les problèmes de la société par le marché. En abordant les pistes et leurs limites, l’auteur souligne les logiques perverses du marché, lorsqu’elles sont transposées au niveau des citoyens. Etre citoyen ne se réduira jamais à bien consommer. En effet, le consommateur comme un enfant gâté, lui, veut tout, tout de suite. Alors qu’être un vrai citoyen devrait consister à faire des choix et se donner des échéances. Or, le marketing politique contribue à promouvoir un citoyen dénaturé qui consomme du politique comme des 4x4. Nous vivons donc tous dans une double schizophrénie. Celle du consommateur travailleur, par exemple contester les délocalisations et acheter à bas prix, et celle du consommateur citoyen, par exemple, vouloir aider les pays pauvres et en même temps s’en méfier.... Plus fondamentalement, l’auteur dit que c’est à une crise de la transmission en des valeurs humanistes et républicaines que nous avons à faire. Il appelle cela « la disparition de l’exemplarité ».
Le consommateur moyen d'aujourd'hui finit par être la victime d'un tel narcissime exigeant et finit par reproduire sa demande marchande à toutes les institutions (santé, école...) et la notion de client finit par remplacer celui d'usager dans les services publics.
L'horizon du bien commun finit par perdre son sens, l'égocentrisme, le narcissisme fonctionnant à fond comme moteurs principaux, comme C. Lasch l'a bien montré. L'infantilisme et ses exigences impérieuses finissent par devenir un des aspects des consommateurs captifs. La schizophrénie s'installe (entre l'acheteur en quête de "bonnes affaires"et le producteur qui risque son emploi par délocalisation expliquant ces dites bonnes affaires) et le marketing de l'ego devient la stratégie dominante.
La société de consommation est donc bien loin de représenter une libération, surtout quand le consommateur devient esclave du crédit, un homo debitor.
Et le consommateur s'efface devant le citoyen...
Roi le consommateur? Un pouvoir qu'il n'a pas. Plutôt un (faux) dictateur. Une avidité de jouissance, sans cesse inassouvie, sans perspective ni souci de l'intérêt général et du long terme.
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- Le marché manipulé
